"Ноги переставляйте быстрее"

Марина ЮДКЕВИЧ
"Ноги переставляйте быстрее"

Весной исполнится год, как отделение Сбербанка в Татарстане, 22 года возглавлявшееся местным "тяжеловесом" Геннадием Захаровым, получило 36-летнего управляющего-"варяга". В отличие от своего предшественника Рушан Сахбиев - карьерный банкир, всю жизнь работал в структурах Сбербанка на Урале и в Сибири. "ВК" он рассказал, каким увидел татарстанский Сбер вначале, что успело в нем измениться и каким все должны увидеть старейший из российских банков в скором будущем.

- Известно, что 3 года назад, когда Сбербанк России возглавил Герман Греф, была принята стратегия развития банка до 2014 года. Вы начали ее реализовывать в тюменском отделении Сбера, продолжаете в татарстанском - чувствуете уже какие-то подвижки? Чем ваш "банк мечты" будет отличаться от привычного Сбера?

- Главное, что заложено в стратегии, - клиент стоит во главе угла. Не секрет, что множество нареканий к Сбербанку было связано в первую очередь с качеством обслуживания. И в этой сфере главные преобразования должны произойти в головах сотрудников, а изменение сознания - это как раз самое сложное. Но процесс идет, те, кто способен изменять свой подход к делу, изменяют, ну а кто не способен... что ж, приходится обновлять коллектив.

- Пока для клиентов самым заметным новшеством стала электронная очередь в офисах Сбербанка. Похоже, будто тут упор сделан как раз на минимизацию общения клиента с сотрудниками...

- Совершенно верно. Ведь в принципе посещение банка не повод для радости, вы же не просыпаетесь утром в приятном предвкушении, что вот сегодня надо идти в банк, - нет, это просто необходимость. И поэтому наша задача - сделать этот процесс высокотехнологичным, чтобы время, которое люди вынуждены проводить в банке, было минимальным, чтобы люди не зависели от настроений операционно-кассового работника и соседей-соперников по "живой очереди"... А по максимуму, чтобы человек мог совершать все операции через устройства самообслуживания. Но если клиенту необходимо живое общение, дополнительная консультация, ему такую помощь предложат. В наступившем году у нас только в Казани 23 филиала будут переформатированы: уйдут барьеры, привычные "окна", обслуживание будет максимально приближено к клиенту.

Мы проводим большую работу по передаче обслуживания на удаленные каналы. Не секрет, что основные очереди в банке составляют получатели различных пенсий и пособий. Так вот, в прошлом году запущен проект "социальная карта", и сегодня уже больше 100 тыс. человек получают пенсию на пластиковые карты Сбербанка и, соответственно, не зависят от работы филиала банка, а могут совершать операции со своими деньгами, вплоть до оплаты жилищно-коммунальных услуг, через любой терминал.

- Вы как-то изучаете, нравится ли это людям?

- Да, у меня есть собственный электронный почтовый ящик sakhbiev-rt@sb.tatarstan.ru, куда любой может отправить свои отзывы.

- И есть жалобы?

- Есть, и по каждой мы реагируем. Я стараюсь сам отвечать клиентам в течение 2 - 3 дней. Были случаи, когда по таким жалобам мы даже увольняли сотрудника. К сожалению, в большинстве случаев после разбора претензий наших клиентов действительно приходится констатировать...

- Что клиент все-таки всегда прав?

- Да, что, во-первых, клиент всегда прав, а если он не прав, смотри пункт первый.

- Рушан Флюрович, вы человек, татарстанцам все еще, по сути, неизвестный. Для начала - вы сибирский татарин?

- Нет, я самый настоящий "татарстанский татарин", просто мои родители - уроженцы Муслюмово и Кукмора - в 60-е годы перебрались в Пермь. Там они и познакомились, там я родился, а моя нынешняя "репатриация" - это естественное возвращение к истокам, которое, похоже, соответствует здешней идеологии, что Татарстан - территория, комфортная для проживания и для бизнеса...

- Когда вы согласились принять этот пост, знали, конечно, что у нас Сбербанк имеет эксклюзивное положение не только в силу объективных причин, как практически в любом регионе, но и из-за личной дружбы прежнего главы отделения Геннадия Захарова с Минтимером Шаймиевым?

- Знаете, у меня не сложилось впечатления об эксклюзивности положения Сбербанка здесь по одной простой причине: доля Сбербанка на банковском рынке Татарстана - одна из самых низких по регионам России. На территориях, где я до сих пор работал, доля Сбербанка была выше в 2 - 3 раза! Поэтому моя задача - довести нашу долю хотя бы до уровня средней по стране, а в перспективе - стать банком №1, хотя я понимаю, что это достаточно тяжело.

Ну а тот посыл, о котором вы сказали, - личные отношения... Я считаю, что в современном мире это играет, конечно, роль, но совершенно не определяющую. Ведь и с некоторыми клиентами мы можем быть в приятельских, дружеских отношениях, но на бизнес-отношениях с ними же это никак не сказывается. Мне кажется, это уходящий стиль - считать, что близкие отношения с кем-то дают тебе какие-то преференции. И мне кажется, что руководство Татарстана - сугубо прагматичные люди, которые будут сотрудничать с той структурой, с какой это наиболее выгодно, а не по принципу личных отношений. Собственно, я в этом уже убедился.

- Вашему вступлению в должность управляющего предшествовал скандал в татарстанском отделении: выдача 2,5-миллиардного кредита, оказавшегося невозвратным и практически не обеспеченным залогами. Как вы считаете, сейчас Сбербанк гарантирован ли от повторения таких ситуаций?

- Не могу сказать, что "просрочка" и степень проблемности кредитного портфеля, доставшегося мне, существенно отличается от проблем других банков, пострадавших в результате кризиса. Сегодня мы видим, что строгие меры по наказанию лиц, способствовавших созданию той ситуации, приняты, возбуждены уголовные дела, некоторые уже находятся под стражей, действиям участвовавших в этом сотрудников банка также дана оценка: они уволены и против них тоже возбуждены уголовные дела. Сегодня, я считаю, такая ситуация не может повториться: ее предотвращают контрольные механизмы, действующие в банке. Конечно, хорошо учиться на чужом опыте, но так получилось, что мы научились на собственном.

- В прошлом году Татарстан был выбран Сбербанком как регион, где ипотечное кредитование должно осуществляться по ставке на 1,5 процента ниже, чем в других регионах. Почему именно Татарстан?

- Сбербанк всегда исповедовал принцип, что по всем кредитным продуктам у него единая процентная ставка от Калининграда до Владивостока. Для Татарстана правлением Сбербанка было сделано это исключение в связи с его низкой долей на банковском рынке региона. И на сегодня в структуре Волго-Вятского банка Сбербанк в Татарстане - единственный, где уже идет активный прирост кредитного портфеля.

- Какое решение самое важное из принятых вами за прошедший год?

- Для меня это то, что я согласился возглавить отделение Сбербанка в Татарстане. Я понимаю, что нельзя совершить революцию за год, даже за два. Помните, как говорил Столыпин: "Нам не нужны великие потрясения, нам нужна великая Россия"... Я тоже сторонник последовательных преобразований в нашем деле, а они, очевидно, здесь созрели. В первую очередь - кадры, этому я посвятил свой первый год в Татарстане. Ведь как сказано в одной умной книге, которая называется "От хорошего к великому", сперва "кто", а потом "что"...

- Количественно оцените происшедшие кадровые перемены.

- Если брать мой ближний круг, сменилось порядка пяти ключевых менеджеров, т.е. процентов тридцать управленцев этого уровня. Использовали как внутренние кадровые ресурсы, так и привлечение специалистов из других коммерческих банков. Новое время требует людей с новым взглядом на ситуацию, может быть, с нестандартным мышлением...

- Когда вы познакомились с банком, не создалось ли у вас впечатление, что Сбер в Татарстане - структура, законсервировавшаяся в своих подходах к делу лет 30 назад?

- Мне сложно давать такие оценки, возможно, на какой-то период это были лучшие подходы... Я - человек задачи, передо мной поставил задачу Герман Оскарович Греф, и я ее выполняю.

- Какими словами он вас напутствовал в Татарстан?

- "Ноги переставляйте быстрее".

- Какую долю на банковском рынке Татарстана вы хотите иметь в результате перестройки работы Сбербанка?

- Мы понимаем, что наши конкуренты тоже не спят, банковское сообщество Татарстана - вообще высококонкурентная среда. Но рассчитываем, что сможем усилить свои позиции по всем направлениям - и в розничном, и в корпоративном сегменте. В частности, сейчас по вкладам населения доля Сбербанка - 32 процента, по кредитованию физлиц - 30 процентов, а рассчитываем мы прибавить в среднем по 3 процента... Каждый дополнительный процент дается с тем большим трудом, чем большую долю рынка ты занимаешь. Как правило, гиганты финансового рынка заняты тем, чтобы сохранять завоеванные позиции. А мы ставим перед собой задачу их расширить.