«Просто взяли молча и списали 70 тысяч!»: в пятизвездочном отеле Казани по-взрослому наказали рублем московскую туристку за шалости четырехлетнего ребенка

Юлия ШАМСУТДИНОВА
«Просто взяли молча и списали 70 тысяч!»: в пятизвездочном отеле Казани по-взрослому наказали рублем московскую туристку за шалости четырехлетнего ребенка

Конфликтом с администрацией пятизвездочного отеля закончилась поездка в Казань для туристки из Москвы, которая посетила наш город вместе с мужем и четырехлетним сыном. По словам женщины, сначала Kazan Palace by Tasigo без ее ведома снял у нее с банковской карты 70 тысяч рублей, якобы за ущерб, нанесенный номеру малолетним ребенком. А при попытке разобраться, как такое могло произойти, сотрудники отеля отчитали гостью за то, что она недостаточно хорошая мать, раз не может уследить за своим сынишкой. И хотя в итоге деньги москвичке все-таки вернули, осадочек у нее, как говорится, остался.

Как рассказала «Вечерней Казани» Мария Карнович-Валуа, побывать в третьей столице она планировала давно, поскольку была наслышана о красотах Казани, к тому же сюда перебрались на жительство ее друзья. В итоге решили с мужем приурочить поездку к дню рождения сына, которому на днях исполнилось четыре года. Остановилась семья из трех человек в модном отеле турецкой сети Kazan Palace by Tasigo, который занимает бывшее здание Шамовской больницы на улице Калинина.

- Я не раз видела фотографии этого отеля у разных блогеров, и мы решили выбрать именно его, надеясь на пятизвездочный сервис. Приехали на 4 дня, проживание обошлось нам примерно в 80 тысяч рублей, а с учетом питания в ресторане - даже в 100 тысяч. Так что отдых далеко не бюджетный, - отметила Мария.
Тем не менее поездкой туристы остались довольны, Казань им понравилась, однако все впечатления от отдыха омрачил неприятный инцидент, который произошел в день отъезда.

Утром 27 августа, пока родители складывали вещи, собираясь в аэропорт, их маленький сын разрисовал восковым мелком стену в номере, а также дверь и шкаф у входа. По словам женщины, времени оттирать рисунки самостоятельно у них не было, нужно было спешить на чек-аут, поэтому она просто проверила, что следы от мелка легко стираются мокрой тканью, оставила щедрые чаевые горничным за дополнительную работу и поспешила на ресепшен.

- Мы не сообщили о следах мелков, я посчитала, что это не та ситуация, которая требует внимания при выезде, - продолжает Мария. - Другое дело, если бы ребенок что-то разбил или сломал, нанес реальный вред имуществу. Поэтому расплатились по всем счетам и отправились пить кофе в ожидании такси в аэропорт.

Пока семья ждала машину, сотрудники отеля успели проверить оставленный номер, и через несколько минут туристка получила СМС о списании отелем с ее банковской карты 70 тыс. рублей. Женщина подумала, что произошла какая-то ошибка, но на ресепшене ее заверили, что никакой ошибки нет, так как номеру нанесен серьезный ущерб.

- В первый момент я была возмущена даже не абсурдностью суммы, которую у меня списали, а тем, что, находясь буквально на расстоянии вытянутой руки от нас, сотрудники отеля не потрудились подойти к нам и обсудить сложившуюся ситуацию. Просто взяли молча и списали 70 тысяч! - негодует Карнович-Валуа. - В моем понимании отель такого уровня должен вести себя совершенно иначе. Что касается размера суммы, то ее, похоже, взяли с потолка, потому что никакого разумного обоснования, за что мы должны платить 70 тысяч, нет.

Лишившись кругленькой суммы, гости Казани попытались вновь попасть в номер отеля, который только что покинули, чтобы показать, что след от мелка легко удаляется, но их отказались пустить туда сразу, предложив подождать неопределенное время, хотя туристы спешили в аэропорт.

- До отъезда мы успели поговорить с управляющей отелем, она была очень груба, наши попытки донести до нее абсурдность ситуации успехом не увенчались. Девушка перешла все границы и взялась отчитывать меня за то, что я плохо слежу за своим ребенком, - возмущается москвичка. - Я предупредила, что вынесу ее слова в публичное пространство, буду обращаться к руководству их международной сети, но управляющая, видимо, не отнеслась к этому всерьез.

Когда семья уже готовилась к посадке в самолет, управляющая связалась с Марией по телефону, сообщив, что их инженерная служба осмотрела номер и окончательно оценила ущерб.

- Сказала, что отель пересчитал сумму и разница сейчас вернется мне на карту. Действительно, тут же пришла СМС от банка о возврате половины удержанной суммы. Но ведь и 35 тысяч - слишком много за такой «ущерб», - считает бывшая постоялица.

О неприятной ситуации Мария, как и обещала, рассказала в своем личном блоге, и история быстро стала вирусной. Читатели принялись делиться своими историями о том, сколько денег с них содрали в Kazan Palace by Tasigo за разбитую тарелку или пролитый на ковер стакан воды, и обвинять персонал отеля в алчности, требуя вернуть деньги матери четырехлетнего ребенка.

- После этого со мной вновь связалась управляющая, сказала, что вторую часть суммы мне тоже вернули, прислала чек, на котором стоит дата - 29 августа. Кстати, деньги на счет мне пока не поступили, возможно, задержка со стороны банка. Я ожидала, что она принесет мне извинения, но нет, она по-прежнему искренне считает, что отель поступил правильно. Управляющая обвинила меня в интернет-травле, якобы после моего поста ей лично пишут угрозы, но ведь я не упоминала имени ни одного сотрудника, - подчеркнула Карнович-Валуа.

Московский юрист по сопровождению гостиничного бизнеса Анастасия Королева, более 10 лет работающая в этой сфере, вполне разделяет возмущение гостьи Казани.

- Случай вопиющий, особенно для пятизвездочного отеля, - отметила она в разговоре с корреспондентом «Вечерней Казани». - Более того, изучив отзывы других постояльцев этого отеля, я обнаружила, что подобное там происходит систематически, много жалоб.

По словам юриста, отель имеет право взыскивать с гостей ущерб, но делается это по определенным правилам. Как минимум составляется акт, который вручают постояльцу для ознакомления.

- Если гость отказывается платить, взыскание возможно только в судебном порядке. Никакое самостоятельное списание средств с карты гостя недопустимо, - объясняет Королева. - Сумма ущерба тоже рассчитывается по определенному алгоритму. Если постоялец сломает телевизор за 30 тыс. рублей, логично, что с него взыщут стоимость техники. Но в данном случае сумма определенно завышена. Да на 70 тысяч рублей нужно было половину номера разгромить!.. Гости отелей нередко задевают стены, обои чемоданами, оставляют следы, но никто же с них за это деньги не требует. Даже если отелю в итоге потребуется перекрашивать стены, переклеивать обои, эти издержки, как правило, заложены в их бюджет. Если вы оказались в подобной ситуации, советую обращаться в Роспотребнадзор, он подтвердит факт нарушения прав потребителя, обяжет отель вернуть вам деньги и назначит ему штраф.

Исполнительный директор Ассоциации отелей Казани и РТ Александра Юшутина не стала клеймить позором коллег, не владея информацией о ситуации с обеих сторон.

- В публичном пространстве озвучена только версия гостя, - пояснила она. - Однако замечу, что ответственность потребителя гостиничных услуг закреплена на законодательном уровне, он несет ответственность и возмещает ущерб в случае утраты или повреждения по его вине имущества гостиницы. Насколько я поняла, сумма с карты гостя все же была «заморожена», а не списана, просто в разных банках заморозка может отражаться по-разному: в каких-то она выглядит как списание. Думаю, было бы правильно выслушать и вторую сторону.

Корреспондент «Вечерней Казани» тоже хотела бы узнать мнение второй стороны о конфликте, однако трехдневные переговоры с представителями отеля Kazan Palace by Tasigo и направление им официального запроса с просьбой о комментариях результата пока так и не принесли.

Фото kazanpalace.com